Was ist Beschwerdemanagement?

  

Das Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Bestandteil im Bereich des Kundenbeziehungsmanagement. Das aktive Beschwerdemanagement setzt jedoch voraus, dass die Thematik und die entsprechenden Prozesse im Unternehmen bekannt sind und ständig angewandt werden. Eine strikte Ausrichtung des Managements auf die Kundenbedürfnisse ist ebenfalls eine wichtige Voraussetzung. Mit dem Beschwerdemanagement können bestehende Kundenbeziehungen weiter ausgebaut und gestärkt werden und “verlorene” Kundenbeziehungen wieder aktiviert werden.

Beschwerden sollten immer als Chance eines Unternehmens gesehen werden, sich in den Bereichen Service und Qualität zu verbessern. Die Hinweise, die Kunden mit ihren Beschwerden sind oft mehr wert, als Meinungsumfragen unter den Kunden, da die Beschwerde einen konkreten Anlass hat und eine entsprechende kundenorientierte Lösung der Beschwerde sich positiv auf den Kunden selbst und anschließend auch auf andere Personen und Kunden auswirken kann. Das Beschwerdemanagement verfolgt damit mehrere Ziele. Das wichtigste Ziel ist es, den Kunden zufrieden zu stellen und die Qualität des Services zu erhöhen und mit dem Beschwerdemanagement können Folge-Beschwerden und die entsprechenden Folgekosten reduziert bzw. vermieden werden. Durch eine positive Kundenwahrnehmung und eine erfolgreich angewandte Serviceorientierung kann ein Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz erzielen.

Beschwerdemanagement hat in der Regel zwei Ebenen. Die eine Ebene stellt die operative Seite dar. Die zweite Ebene ist die Meta-Ebene. Im operativen Bereiche des Beschwerdemanagements wird eine einzelne Kundenbeschwerde aktiv bearbeitet. Für einen konkreten Fall muss eine konkrete Lösung gesucht werden. In den meisten Fällen wird dabei das Problem behoben, das zu Beschwerde geführt hat oder eine Entschädigung gezahlt, in Form einer finanziellen Vergütung oder eines Gutscheins. Möglich ist auch die Einladung zu einer Veranstaltung oder ein Präsent. Auf der Meta-Ebene des Beschwerdemanagements werden die Beschwerden, die innerhalb eines Zeitraums eingehen, beispielsweise pro Quartal oder pro Halbjahr systematisch untersucht. Aus den Ergebnissen können dann konkrete Handlungsfelder abgeleitet werden, um Produktionsprozesse oder Dienstleistungen zu verändern, mit dem Ziel der Beschwerdevermeidung.

Die technische Basis für das Beschwerdemanagement ist in der Regel ein CRM-System. Mit der Customer Relationship Management (CRM)-Software wird die Beschwerde pro Kunde erfasst. Wichtige Daten sind dabei der Inhalt der Beschwerde, die Art der Lösung und die Dauer der Beschwerdebearbeitung. Aus diesen Daten lassen sich später Ergebnisse auswerten, die für die Unternehmensführung wichtig sind.


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